ارسال به دیگران پرینت

چرا قدرشناس ها موفق ترند؟ | ماهیت اقتصادی قدردانی

(به اعتقاد کامیل پترسون، تنها نیروی محرکه کارمندانش در روزهایی که بازدهی آنها پایین می آید، دریافت بازخورد مثبت از مدیریت و قدردانی از تلاش هر چند اندک آنهاست. او می گوید: «درک تفاوت بین واکنش منفی مانند گزارشی که قرار بود آماده کنی، کجاست؟ با واکنش مثبت مانند اگر کمکی نیاز داری لطفاً به من بگو... یک راز مدیرتیی است که می تواند بازی را به سود شرکت عوض کند.»

(به اعتقاد کامیل پترسون، تنها نیروی محرکه کارمندانش در روزهایی که بازدهی آنها پایین می آید، دریافت بازخورد مثبت از مدیریت و قدردانی از تلاش هر چند اندک آنهاست. او می گوید: «درک تفاوت بین واکنش منفی مانند گزارشی که قرار بود آماده کنی، کجاست؟ با واکنش مثبت مانند اگر کمکی نیاز داری لطفاً به من بگو... یک راز مدیرتیی است که می تواند بازی را به سود شرکت عوض کند.» 

می گویند قدردانی نمی تواند یک ماهیت اقتصادی داشته باشد. هیچ سازمان و شرکتی قدردانی را در استراتژی های تجاری خود قرار نمی دهد. سوددهی، کار زیاد و دستمزدهای بالا تنها معیار مهم موفقیت برای یک مدیر یا یک کارمند محسوب می شوند. ولی واقعیت این است که محیط های کاری نیاز به نگاهی انسانی دارند. همه چیز را در آمار و نمودار نمی توان جمع بندی کرد. رضایت کارمندان، احترام متقابل بین آن ها و توجه به ارزش های انسانی نیاز به مدیریتی قدرشناسانه دارد. بدون فرهنگ قدردانی و گنجاندن آن در استراتژی های اصلی یک شرکت، اشتیاق به همکاری و کار گروهی از بین می رود، مشتریان وفادار نمی مانند و اصول اخلاقی دچار تزلزل می شود. اگر فرهنگ قدردانی در شرکت حاکم نباشد، شرکای تجاری نیز در قید و بند هیچ تعهدی نمی مانند. قدردانی، رفتاری مسری است، از مدیران و مسئولان به افراد زیردست منتقل شده و به ابعاد خشک کار و تجارت حس انسانی می دهد.

قدردانی در تجارت به معنی افزایش ارزش سرمایه انسانی و یک اصل حیاتی در بقای کسب و کار است. مورد قدردانی قرار گرفتن، در ابتدایی ترین سطح خود، حس امنیت به همراه دارد و به ما این آزادی را می دهد که هر آنچه در توان داریم چه به عنوان کارمند و چه به عنوان مشتری یا شریک تجاری انجام دهیم. ولی در مقابل وقتی نادیده گرفته شویم و ارزش های ما به خطر بیفتد، احساس نگرانی حاصل از آن چنان انرژی ما را تحلیل می برد که امکان هر نوع خلاقیت، همکاری و تعهد را از ما سلب می کند.

همه ما نسبت به اهمیت قدرشناسی در زندگی شخصی آگاه هستیم، اینکه همواره از عزیزان و دوستان خود برای هر نوع خدمتی که به ما می کنند تشکر کنیم و سعی کنیم محبت و توجهشان را با محبت متقابل پاسخ دهیم ولی در مقابل، قدرشناسی در حوزه کار را کمتر جدی می گیریم و عملاً اهمیت قدرشناسی در این حیطه را به کل از یاد برده ایم. تصور غالب بر این است که انجام دادن کار و اجرای تعهدات نوعی انجام وظیفه است و قدردانی در مقابل انجام وظیفه، توقعات غیرضروری ایجاد کرده و جایگاه مدیریت را ضعیف می کند. براساس نظرسنجی ای که بنیاد جان تمپلتون انجام داده است، محل کار آخرین جایی است که مردم نسبت به هم ابراز قدردانی و سپاسگزاری می کنند. همین مطالعه که توسط چندین موسسه نظرسنجی در سال 2012 انجام شد، نشان داد که 74 درصد مردم هرگز ار مدیر خود تشکر و قدردانی نکرده اند و بیش از 80 درصد آن ها گفته بودند اگر رئیسشان قدرشناس بود، آنها با پشتکار بیشتری کار می کردند.

چرا قدردانی در محل کار، بسیار دشوار است؟ برای جواب به این سوال باید به کلیشه های ذهنی مان از تعریف مدیر و کارمند نمونه برگردیم. سال ها به ما آموزش داده اند که برای موفقیت در کار باید قوی، قاطع و سرسخت باشیم. آسیب پذیری و احساسات خود را باید مخفی کنیم، زیرا این گونه خصلت ها، در محیط کار نقاط ضعف محسوب می شوند. این در حالی است که وقتی ما نسبت به دیگری ابراز قدردانی می کنیم، به خود واقعی خود نزدیک تر شده و از این رو آسیب پذیرتر می شویم. در واقع همین خلوص در قدردانی باعث تحکیم رابطه با شخص مقابل شده و اعتماد و احترام دوطرفه ایجاد می کند.

یک تجارت موفق براساس رابطه خوب صاحب آن با کارمندان، شرکا، مشتریان، همکاران و حتی رهگذران تصادفی، شکل می گیرد. ایجاد فرهنگ قدردانی، راهی برای زنده نگه داشتن روابط تجاری است. البته این به معنی فرستادن یک کارت تبریک یا یک جعبه شکلات نیست، حتی پرداخت پول برای ابراز قدردانی به تنهایی کفایت نمی کند. در واقعف قدرت قدردانی در یک تجارت به تداوم و خالص بودن آن بستگی دارد. وقتی قدردانی از روی احترام و نه انجام وظیفه باشد و به عادتی روزانه تبدیل شود، تاثیر آن بسیار عمیق خواهد بود که نتیجه آن را می توان بر افزایش انگیزه در میان همه پرسنل یک شرکت مشاهده کرد.

واکنش های قدرشناسانه انسان ها نسبت به یکدیگر به دیدگاه های خوش بینانه آنها بستگی دارد. نگرش مثبت یک کارآ،رین نسبت به تجارتش می تواند در سوددهی و بازدهی شرکت موثر باشد. مدیر قدردان، مدیری است که روی توانایی های بالقوه گروهش تمرکز می کند و طبیعتاً می تواند کارمندان پرتلاشی پرورش دهد که مشتریان را راضی و خوشحال نگه دارند. این چرخه قدرشناسی باعث جذب نیروهای کاری ممتاز و بالا رفتن راندمان کاری می شود. قدردانی نقش مهمی در ایجاد یک فرهنگ سالم سازمانی داردو اولین قدم برای ایجاد یک محیط کاری انسانی است.

قدردانی از کارمندان

قدردان زحمات کارمندان بودن و گسترش این فرهنگ در محل کار، می تواند بسیاری از ارتباطات آسیب دیده را در داخل شرکت ترمیم کند. وقتی کسی به خاطر کاری که انجام داده مورد ت قدیر قرار می گیرد، تاثیرات آن به طور ناخودآگاه در رفتار و عملکرد آن ها نمایان می شود و کارایی و بازدهی در کار را به همراه دارد. حس تعلق و حس احترام در محل کار، نه تنها عملکرد کارمندان را بهبود می بخشد، بلکه آمار نشان داده باعث کاهش تعداد روزهای مرخصی کارمندان می شود. همان یک «متشکرم» ساده می تواند کارمندی با احساس ناامنی شغلی را به نیروی کاری توقف ناپذیر تبدیل کند.

براساس نظرسنجی بنیاد تمپلتون، که مطالعه ای در خصوص فرهنگ قدردانی بین مردم بود، 93 درصد شرکت کنندگان معتقد بودند که یک «متشکرم» ساده از زبان مدیرشان، حس باارزش و محترم بودن به آن ها می دهد. این در حالی است که 60 درصد از همین شرکت کنندگان، هرگز از کسی در محل کار خود قدردانی نکرده اند یا در طول یک سال قبل فقط یک بار این کار را انجام داده اند. مشکل اینجاست که بسیاری معتقدند قدردان بودن یک مدیر می تواند موقعیت شغلی او را به خطر انداخته یا احساس یک مدیر را بیش از حد نمایان کرده و کنترل اوضاع را از دست او خارج کند، ولی در واقع این رفتارهای تهاجمی و ایجاد ترس در بین کارمندان است که مدیریت را دچار فرسایش تدریجی کرده و ضعف مدیریت را به همراه دارد.

تحقیقات همچنین نشان داده کارمندانی که در محیط های کاری مملو از فرهنگ قدرشناسی کار می کنند، به کارمندهایی مسئولیت پذیر تبدیل می شوند. برای مثال آنها نسبت به کارمندان جدید استقبال گرم تری دارند و همکاران خود را بهتر حمایت می کنند.

شرکت های موفق، برنامه های گوناگونی برای قدردانی از کارمندان خود اجرا می کنند و همیشه سعی داشته اند در خلاقیت و منحصر به فرد بودن این برنامه ها از یکدیگر پیشی بگیرند. برای مثال شرکت والت دیزنی ورلد نیز 180 برنامه قدردانی از کارمندان پیاده می کند که از زمان اجرای این برنامه ها، رضایت کارمندان شرکت 15 درصد افزایش یافت که بر افزایش رضایت بازدیدکنندگان پارکت والت دیزنی نیز تاثیر گذاشت. منحصر به فردترین برنامه قدردانی این شرکت، اعطای جایزه Lifetime Fred Award به کارمندان پرتلاش است.

شرکت هیولت پاکارد، جایزه موز طلایی را پایه گذاری کرده است، جایزه ای که به کارمندان خلاق و نوآور خود می دهد. طرح جایزه موز طلایی پس از روزی پایه گذاری شد که یکی از کارمندان این شرکت با خوشحالی وارد دفتر مدیر خود شد تا اعلام کند راه حلی برای یکی از مشکلات قدیمی محصولات این شرکت پیدا کرده است. مدیر اول، در حرکتی ناخودآگاه و برای تشویق، موزی را که در بشقابش بود، به او که می دهد و از آن روز جایزه موز طلایی به عنوان قدردانی به کارمندان موفق و خلاق اعطا می شود.

شرکت اپل نیز که در سال 2018 بهترین شرکت خصوصی در انگلستان انتخاب شد، سیاست های کلی بریا قدردانی از همه پرسنل خود، نه فقط کارمندان نمونه، پیاده می کند. یکی از مهم ترین آنها اعطای سهام رایگان شرکت به کارمندان، تخفیف هایی معادل 15 تا 25 درصد برای خرید محصولات اپل و هدایایی مانند گوشی آی فون یا آی پد به کارمندان خود است. این شرکت هم چنین به عنوان قدردانی از کارمندانی که در فروشگاه های اپل در تطیلات کار می کنند، به آن ها مرخصی های با حقوق می دهد. شرکت اهل معتقد است که تلاش های همه نیروی کاری اش، در موفقیت شرکت موثر بوده است و اهمیت دادن به همه پست های کاری و قدردانی از همه پرسنل در این شرکت جزئی از مدل تجاری شرکت اپل به شمار می آید.

کامیل پترسون، مدیر عامل شرکت AIMLeadership، در مصاحبه ای با فوربس از تجربیات مدیریت خود در روزهای بحرانی گفته است. به اعتقاد او تنها نیروی محرکه کارمندانش در روزهایی که بازدهی آنها پایین می آید، دریافت بازخورد مثبت از مدیریت و قدردانی از تلاش هر چند اندک آنهاست. او می گوید: «درک تفاوت بین واکنش منفی مانند گزارشی که قرار بود آماده کنی، کجاست؟ با واکنش مثبت مانند اگر کمکی نیاز داری لطفاً به من بگو... یک راز مدیریتی است که می تواند بازی را به سود شرکت عوض کند.»

خطوط هواپیمایی Southwest که سیزدهمین کارفرمای خوب آمریکا در سال 2018 انتخاب شد، در تمامی اتفاق های خوشایند و ناخوشایند زندگی شخصی کارمندان با فرستادن گل و کارت در کنار آنهاست. شرکت همیشه سعی دارد نشان دهد که زندگی شخصی آنها نیز در کنار زندگی کاری برای شرکت مهم است.

بسیاری از شرکت ها سعی دارند کارمندان را به قدردانی از یکدیگر ترغیب کنند. با این هدف که کارمندان نمونه نه فقط توسط مدیران خود بلکه توسط همکاران خود شناسایی شده و مورد تشویق و قدردانی قرار بگیرند. فروشگاه های زنجیره ای Zappo همین استراتژی را در قدردانی از کارمندان نمونه در پیش گرفته است. برای مثال در فروشگاه هایی که کارمندان مشکل جدی برای پیدا کردن جای پارک دارند، کارمندان «استفاده از پارکینگ اختصاصی برگزیده» را به عنوان قدردانی، به همکاران خوب خود جایزه می دهند. آنها همچنین در انتخاب قهرمان Zappo هم مشارکت فعال دارند.

همین استراتژی را در شرکت گلیچ، شرکت نیوزیلندی که در زمینه تکنولوژی فعال است، می توان مشاهده کرد. این شرکت جلسات منظمی برگزار می کند که در آن گروه های کاری، در حضور همه کارمندان و مدیران شرکت، از یکدیگر برای همکاری و کمکشان تشکر می کنند. این روال قدردانی در شرکت محیط کاری ایده آلی را برای همه ایجاد کرده به طوری که تمرکز بر روی پروژه ها بیشتر شده و انگیزه افراد برای پیشبرد اهداف شرکت افزایش یافته است.

مایک رابینز، مشاور راهبردی و نویسنده کتاب هایی در زمینه روانشناسی و تجارت، معتقد است برخی روش های قدردانی از کارمندان در عمل بازدهی ندارند و رضایتمندی پرسنل را به همراه نمی آورند. دلیل این امر نیز این است که توجه شرکت ها فقط به عملکرد کاری یک کارمند است نه به ارزش های انسانی او. هر گاه در محیط کاری، قابلیت های یک انسان، به عنوان یک شهروند با خصوصیات تحسین برانگیز اخلاقی و انسانی، مورد ستایش قرار گرفت نه صرفاً توانایی کاری او، می توان انتظار رشد و پیشرفت در آن شرکت داشت. مایک رابینز در کتاب «خود را به طور کامل به سر کار بیاورید» خاطر نشان می کند که «باید محیطی کاری ایجاد کرد که مردم احساس ارزشمندی کنند به خاطر کسی که هستند نه به خاطر کاری که می کنند».

قدردانی از مشتریان

اینکه به مشتری خود بگویید که وفاداری و تعهد آنها چقدر برای شما باارزش است و شما همیشه سپاسگزار حمایت آنها هستید، می تواند قدم مهمی در شکل گیری ارتباط حرفه ای در دنیای تجارت باشد. بیان این سپاسگزاری با کلمات می تواند تاثیرگذار باشد، ولی نشان دادن آن در عمل تاثیر گسترده و غیرقابل تغییری به همراه دارد. راه های زیادی برای ابراز قدردانی نسبت به مشتریان یک تجارت وجود دارد از جمله کارت های عضویت یا طرح های دسترسی زودهنگام به محصولات، ولی هدایای گاه و بیگاه و ارتباطات ظریف شخصی با مشتری به طور قطع با تاثیر عمیق تری همراه است. در مجموع وقتی قدردانی به استراتژی ا صلی در روابط انسانی یک کسب و کار تبدیل شود، رضایت مشتری اجتناب ناپذیر، سوددهی شرکت رو به رشد و تعداد مشتریان رو به افزایش است.

نتایج تحقیقی که دورا باک، ژاکلین ایستمن و بنجامین مک کی در سال 2013 در خصوص رابطه قدردان بودن با درک اقتصادی افراد انجام دادند، نشان داد که شرکت ها و فروشگاه ها با تکیه بر ایجاد ارتباط قوی با مشتریان که براساس قدرشناسی از آنها شکل گرفته، می توانند از دوران سخت اقتصادی گذر کنند. برای آنها قدرشناسی از مشتریان و ارزش دادن به انتخابشان، ابزاری برای تضمین فروش و بقا در روزهای سخت است. ابزار قدرشناسی یک شرکت به مشتریان خود، پیام قوی به آنها منتقل می کند که خرید شما از ما، تاثیر مثبت فراوانی بر روی شرکت می گذارد. به همین دلیل است که پیتر اکونومی نویسنده و روزنامه نگار، معتقد است» دیدگاه «یک مدل برای همه» معمولاً در استراتژی قدردانی از مشتریان جواب نمی دهد. باید در ابراز قدرشناسی دقیق بود، طوری که مشتری بداند وجود خود او، به تنهایی، چقدر برای شرکت ارزشمند است.

شرکت ها روش های خلاقانه ای برای ابراز قدردانی خود نسبت به مشتریان وفادار اجرا می کنند. برای مثال شرکت AT&T با تدوین ویدئوهای کوتاهی که مشتریانش از ستایش یک گروه موسیقی تهیه کرده بودند، دو هزار کلیپ کوتاه ساخت و به نام مشتریان وفادار خود پخش کرد. شرکت اسکوشیبل که تولیدکننده حیوانات عروسکی است، برای حفظ ارتباط و توجه به سلیقه مشتریان، به آنها اجازه می دهد که در انتخاب کاراکتر عروسک برای تولیدات بعدی شرکت مشارکت داشته باشند.

معجزه یک پیام قدردانی

شرکت سوپ کمپبل در حال سقوط بود که داگلاس کونانت در سال 2001 بر صندلی مدیرعاملی این شرکت نشست، ولی 10 سال بعد وقتی در سال 2011 پست خود را ترک کرد، این شرکت در اوج سوددهی به سر می برد. شرکت کمپبل توانسته بود در طول این 10 سال جایزه گالوپ، برای بهترین محل کار را دریافت کند و هم چنین به یکی از شرکت های مطرح در حمایت از زنان و اقلیت ها تبدیل شود. ولی راز موفقیت داگلاس کونانت در این 10 سال چه بود؟ او در طول سال ها مدیریت خود در این شرکت بیش از 30 هزار پیام تشکر نوشت و برای کارمندان و مشتریانش فرستاد. کونانت نه ای میل زد و نه پیام کوتاه فرستاد، او تقریباً روزانه 10 کارت را با دست خط خود می نوشت و از تلاش یک کارمند یا حمایت یک مشتری قدردانی می کرد. کونانت توانسته بود در طول این 10 سال، با کمترین هزینه ممکن و فقط با ارزش دادن به تلاش پرسنل و حمایت مشتری ها، شرکت کمپبل را از خطر ورشکستگی نجات دهد. شاید این دست نوشته های قدردانی تنها عامل رشد شرکت محسوب نشوند ولی نمی توان تاثیر آن را در ایجاد انگیزه در بین کارمندان و مشتریان نادیده گرفت.

 

منبع: تجارت فردا
با دوستان خود به اشتراک بگذارید:
کپی شد

دیدگاه تان را بنویسید

 

دیدگاه

توسعه