۵۵آنلاین :
در سال‌های اخیر با گسترش تکنولوژی، دسترسی آزاد به اینترنت و تغییرات بنیادین در ارتباطات حاصل از ظهور گوشی‌های هوشمند و در رویارویی با انقلاب چهارم صنعتی یا همان انقلاب فناوری آنچه بیش از پیش از آن مطمئنیم دگرگونی اساسی در شیوه زندگی، کار و تعامل ما با یکدیگر و جهان بیرون است. بی‌شک گستردگی و پیچیدگی نحوه تعامل و فراگیری و گرایش عمومی و تا حدی تبعیت و تأثیرپذیری به خصوص نسل‌های جدید از این تغییرات تکنولوژی رویکرد همگان در همه سطوح را دچار تغیییر خواهد کرد. این تغییر از روابط افراد جامعه با یکدیگر تا نحوه ارتباط نهادهای بالادستی (نظیر سازمان‌های دولتی، قوه قضاییه، نمایندگان مردم و...) را دربر خواهد گرفت.
دورانی که داشتن پست الکترونیک یا یک شناسه کاربری در اینترنت کاری لوکس و کم‌سابقه محسوب می‌شد به‌سر آمده است. زمانی که موتورولا در سال ۱۹۸۳ تلفن‌های همراه خود را در ایالات متحده معرفی کرد، شاید به نوعی یک اسباب‌بازی ۴۰۰۰ دلاری یک کیلوگرمی برای قشر مرفه بود.
امروز همه افراد جامعه حتی در نقاط کمتر برخوردار که فاقد امکانات زیرساختی نظیر گازکشی یا شبکه فاضلاب استاندارد هستند نیز دسترسی به اینترننت و سرویس‌دهی برایشان مقدور بوده و به نوعی به بخشی از «سبک زندگی» (Life Style) آنها تبدیل شده است.
حالا نه دارا بودن اینترنت مزیتی لاکچری است و نه استفاده از آن مزیت رقابتی، در عوض نقص در هر یک از آنها به منزله یک سیستم معیوب در جهان امروز است. عیبی که تداوم آن منجر به ناکارآمدی شده و عدم رفع آن منجر به مرگ سیستم می‌شود.
از ویژگی‌های مهم تغییرات بر مبنای فناوری در بین جوامع همین پیامدهای اجتماعی است که هم به‌نوعی متأثر از آن است و هم در سطح دیگری با ایجاد نیاز، بر تغییرات آینده تأثیرگذار می‌شود. بخش دوم همان سطحی است که بسیاری از نظام‌های اجرایی سنتی مجبور می‌شوند برای پذیرش و مقبولیت عمومی و ارتباط مؤثر با جامعه به بسترهای دیجیتالی متمایل شوند.
آنچه برای نسل امروز و مهم‌تر از آن نسل فردا مهم به نظر می‌رسد دریافت خدمات دیجیتال است. موضوعی که به زودی در تعامل کشور با جهان خارج نیز نه یک مزیت که یک الزام خواهد بود. در برنامه‌ریزی دولتمردان نیز یکی از مبانی مورد توجه فراگیری و یکپارچگی خدمات دیجیتال است. این عدالت دسترسی می‌تواند هم سبب افزایش کیفیت خدمت شود هم افزایش دامنه کاربرد و اثر آن را به دنبال داشته باشد. آنچه دولت را مجبور به تعریف «دولت الکترونیک» کرده است.
در روند گذار از این مرال سه ویژگی بنیادین انقلاب چهارم را باید مد نظر قرار داد؛ سرعت، گستردگی و تأثیر بر ساختارها. عدم توجه به هر یک از این ویژگی‌ها به معنای تأخیر در مسیر حرکت و از دست دادن امتیازهای اولیه است. با این حال فارغ از گستردگی و ژرفای اثر این تغییرات نکته دیگری که در مسیر این تغییر مانع ایجاد می‌کند، «مقاومت» است.
جالب‌ترین نکته این مقاومت از سوی افراد، زاویه نگرش آنها به تغییرات تکنولوژی و از جمله خدمات دیجیتال و تضاد منافعی است که در آن احساس می‌کنند. به این معنی که افراد ممکن است مانع یا مخالف جدی با دسته‌ای از تغییرات باشند که مستقیماً بر زندگی آنها اثر می‌گذارد اما از نوعی خدمات یا کاربری‌ها که متأثر از تغییراتی با بنیان مشابه است بهره می‌برند. به طور مثال یک راننده تاکسی می‌تواند نسبت به اپلیکیشن‌های حمل مسافر شهری به دلیل اثر منفی آن بر کسب و کار خود موضعی مخالف داشته باشد و حتی تمام امکانات و توان خود را برای توفق فعالیت آن به کار گیرد اما از سوی دیگر از اپلیکیشن‌ها یا نرم‌افزارهای پیام‌رسان (که در سطح دیگری متأثر بر کسب و کار متناظر دیگری هستند) بهره برده و همین توان را برای تداوم استفاده از آن استخدام کند.
به طور تاریخی نیز جوامع سابقه طولانی در مقاومت علیه پیشرفت‌های صورت گرفته در تکنولوژی دارند. چالش‌های جایگزینی ماشین آلات به جای افراد، به کار گیری هوش مصنوعی و حتی مخالفت‌های اولیه در ارتقای استفاده از رایانه‌ها به جای اعمال یدی از سوی نیروی کار از جمله مواردی است که هنوز هم بسیاری از کشورها را درگیر خود ساخته است. زمانی که آژانس‌های آنلاین شروع به کار کرد۷ عدم اطمینان نسبت به صحت و اصالت اطلاعات سبب شده بود تا کمتر کسی فکر کند روزی فرا برسد که بخش عمده‌ای از گردش مالی صنعت توریسم جهان در حوزه خدمات آنلاین صورت پذیرد و حتی این بستر رقابت شدید خدمت دهندگان حوزه گردشگری نظیر هتل‌ها، خطوط هواپیمایی و ... را شدیدتر کند.
این مسأله در خصوص خدمات غیرحضوری بانک‌هابا تکیه بر بستر دیجیتال بیشتر محسوس است. زمانی به استفاده از خدمات اینترنتی بانک‌ها با دیده شک و تردید نگاه می‌شد. فراگیری گسترده خدمات دیجیتال از سوی بانک‌ها نشان اقبال عمومی مشتریان و تبدیل این ابزار به یک مزیت برای بانک‌ها است.
- بازیگران جدید عرصه‌های اقتصاد
امروز اینترنت و تلفن‌های هوشمند خود بستری برای معرفی کارآفرینان و ارزش‌آفرینان جوان کشورها شده‌اند. به‌طوری که در گزارش ۱۰۰ روزه دولت نیز خرید بخشی از سهام یک استارت‌آپ مبتنی بر وب توسط یک کشور خارجی به‌عنوان یکی از موفقیت‌هایکشور محسوب می‌شود. حالا تلفن‌های همراه فقط وسیله صحبت نیستند، بلکه می‌توانند در حد و اندازه یک بانک، یک مدرسه، یک کلاس آموزشی و... خدمت ارایه دهند و حتی فراتر از آن دریچه‌ای برای به‌کار گیری تعداد بالایی از نیروی انسانی باشند. حتی می‌توان گفت آنها پایه‌ای برای بهبود سایر بخش‌ها نیز خواهند شد.
بر اساس همین مشاهدات و افزایش روزافزون خدمت دهندگان دیجیتال اغراق نیست اگر بگوییم آنها بازیگران جدید عرصه‌های اقتصاد و اشتغال و راهبران نوین اجتماع هستند. آنها دست همه اقشار و طبقات جامعه را فارغ از هر محدودیت فردی یا مکانی به سمت دنیای بزرگ خارج باز می‌کنند. تنوع و خلاقیت را به آنها هدیه می‌دهند و البته به همان نسبت دریچه‌ای از فرصت‌های جدید را به روی آنها می‌گشایند.
با این حال خدمات دیجیتال نیازمند چارچوبی جدید و دقیق در پیاده‌سازی، اجرا و کنترل است. این چارچوب از بسترسازی زیرساخت، آماده‌سازی تا آموزش و فرهنگ سازی را می‌تواند دربر گیرد. در نقص این چارچوب ما همچنان شاهد مقاومت و حتی مخالفت با این حوزه هستیم.
به طور معمول دلایل بسیاری را می‌توان برای مخالفت با فناوریهای جدید برشمرد که بخش عمده‌ای از این واکنش‌ها ریشه در شک و تردیدهای ما نسبت به نوآوری‌های فناورانه دارد. شاید بتوان گفت مقاومت در برابر تکنولوژی‌های جدید ززمانی افزایش می‌یابد که عموم مردم گمان می‌کنند مزایای این فناوریهای جدید به بخش کوچکی از جامعه منتقل می‌شوند و در عوض هزینه و ریسک به‌کار گیری آن به مراتب سایرین را تحت الشعاع قرار خواهد داد.
این یکی از ریشه‌های اصلی مقاومت در برابرتکنولوژی‌های نوین و مانعی جدی بر گسترش خدمات دیجیتال است.
گروهی نیز معتقد هستند تکنولوژی‌های جدی سنت‌های قابل اتکا و اعتماد گذشته را که سال‌ها صرف ساختار یافتن و جا افتادن آن در نزد عموم مردم شده است به سرعت خواهد شکست. همین سرعت بالای تغییرات فرصت تطبیق تدریجی جامعه را از ذی‌نفعان سلب کرده و بر نگرانی و ترس آنها در به کار گیری این ابزارهای جدید می‌افزاید.
بر همین اساس مخالفت‌های اساسی با فناوریهای نوین زمانی بیشتر می‌شود که به همان نسبت افراد احساس کنند احتمال ریسک‌های ناشی از این ابزار کوتاه مدت بوده اما مزایای به‌کار گیری آنها در بلندمدت حاصل می‌شود. این بدان معنی است که نسل‌های آینده اقبال بیشتری به این ابزار دارند ولی این مانعی برای مقاومت و مخالفت مجریان و ذی‌نفعان فعلی نیست.
در یک دیدگاه کلی می‌توان گفت متأثر از مقاومت معمول جامعه در برابر تغییرات،دنیای فناوری و خدمات دیجیتال نیز تابع همین اصل هستند. در پذیرش اجتماعی ی پدیده ورودی موارد زیادی مطرح است که بخش بزرگی از آن در حیطه جامعه‌شناسی است. از فرهنگ و خرده‌فرهنگ‌های (Subculture) حاکم بر جامعه که به نوعی معیارهایی غالب در تشخیص ارزش وضدارزش هستند تا نیاز روز، وضعیت اقتصادی و سبک زندگی می‌تواند تأثیرگذار باشند.
هر یک از افراد جامعه با توجه به چنین مواردی نظییر سن و مراحل زندگی، وظیفه و نقش اجتماعی خود و حتی تصور شخصی خود در موقعیت اجتماع و در سوی دیگر باورها و عقاید خود درکی از لزوم به کار گیری و استفاده از فناوری را برای خود به وجود می‌آورد.
بر مبنای همین چارچوب‌ها انگیزه افراد جامعه نیز در استفاده از خدمات شکل می‌گیرد. به تجربه می‌توان کم و بیش تأیید کرد که در کشور ما بیشتر تغییرات حتی استفاده از فناوریهای نوین از سطح عموم جامعه ایجاد و از پایین به بالامطالبه می‌شود. به طوری که نهادهای اجرایی و قانونی بعد از فشار نیاز سطح جامعه نسبت به تطبیق با روزآمدی و روزآوری احساس تکلیف و مسؤولیت می‌کنند. اتفاقی که آخرین نمونه آن را در استفاده از اپلیکیشن‌های تلفن همراه برای اخذ خدمات شاهد هستیم. شاید در کشورهایی مانند کره جنوبی تا حدودی متفاوت باشد به گونه‌ای که دولت‌ها ونهادهای حاکمیتی سعی می‌کنند با همکاری شرکت‌های نوآور و نخبگان امر، در استفاده از خدمات دیجیتال یا فناوری چند قدم جلوتر از سطح عمومی جامعه حرکت کنند تا ابتکار عمل و مدیریت این فراگیری و پراکندگی را در دست گیرند. اما باید دید چرا تفکر سنتی و البته تا حدودی حاکمیتی در برابر این تغییرات مقاومت بیشتری دارند؟
- نامه نانوشته
فناوری جدید به خصوص در ارایه خدمات دیجیتال به معنای یک تغییر، روش جدید و در کل تفاوت است. رفتار ما در گذر زمان مصادف با خلق عادت است. خلقتی که توسط ما رخ می‌دهد اما به صورت اتوماتیک تبدیل به روش زندگی می‌شود. تعداد تغییرات در عمق اثر یا روش‌ها نیز ما را بیش از پیش گیج خواهد کرد. روبه‌رو شدن با دنیایی از ناشناخته‌ها قاطبه جامعه را در هر سطح و بخشی نگران می‌کند. کاربران را نگران از دستیابی به نتایج دلخواه و ناظران را نگران از امکان مدیریت و کنترل آن. همه از آسیب هراس دارند. از تبعات اقتصادی که متحمل می‌شوند تا زیان‌های اجتماعی که متصورند. شاید اولین سؤالی که در مواجهه با یک تغییر بر ذی‌نفعان به ذهن می‌آید این است: «نقش من بعد از این چیست؟»
معمولاً تغییرات خصوصاً در حوزه فناوری تأثیر مستقیمی بر استقلال و آزادی کاربران آن دارد و این به معنی شکست فرایندهای سنتی است که به نوعی به عادت مرسوم سیستم تبدیل شده است. نقش‌های پیشین یا باید تغییر کنند یا به مرور زمان بی‌اثر و در نهایت حذف خواهند شد.
احساس از دست دادن کنترل قلمرو نه فقط در ابعاد سیاسی که در تمام سطوح قدرت از مدیریت عالی سازمان، سازمان‌های اجرایی و نظارتی حاکمیتی و حتی والدین را نیز نسبت به موضع‌گیری منفی در برابر تغییرات تجهیز می‌کنند. معمولاً این احساس ضعف ارزیابی شده بر مبنای برداشت‌های شخصی با ترس قوی‌ترین و سریع‌ترین واکنش در برابر تغییرات است.
- بده بستان «بلی» و «خخیر»؛ دومی مطمئن‌تر از اولی
برای بررسی دقیق علت مخالفت باید دید در برابر پذیرش یا عدم قبول استفاده از این خدمات چه دستاوردی داریم و در عوض چه از دست می‌دهیم. در یک ارزیابی آنی پذیرش به معنای تغییر و عدم پذیریش در بدترین حالت حکم تداوم وضعیت فعلی است. بسیاری احساس می‌کنند اگر تغییر روند معمول که به نوعی به عرف عملکرد تبدیل شده است سریع باشد شبیه آن است که تصمیمات را به صورت چشم‌بسته اتخاذ می‌کنند. این چالش در خصوص نهادهای کلان بیشتر وجود دارد. آنها به جای این که خود را مالک تغییر بدانند احساس می‌کنند تابع آن هستند. از این رو پیش بینی آینده برایشان غیرممکن است. این یک دیدگاه اجتماعی است که اغلب افراد ترجیح می‌دهند به‌جای این که وارد یک فضای جدید و کارآمد اما ناشناخته شوند شرایط قدیم را هر چند ناکارا تحمل کنند. ایجاد حس اعتماد از طریق تعریف قوانین جامع و کل نگر به جای بخشی نگری رایج در مدیریت کلان می‌تواند به نوعی اثر این عدم اطمینان را کاهش دهد. البته حلقه تکمیلی فرایند انتقال حس اعتماد از طرف ارایه دهندگان خدمات است که می‌بایست حدی از قطعیت نتایج را با شناساندن کامل عملکرد به مخاطب منتقل کنند.
افراد از غافلگیر شدن می‌ترسند. زمانی که فرصتی برای آماده شدن ذهنی نیست مقاومت طبیعی است. تغییراتبا توجه به مفهوم مستتر آن یعنی فاصله گرفتن از وضعیت گذشته، ثبات فعلی را برهم می‌زند و هرچه این تغییر سرعت بیشتری داشته باشد فرصت برای تجهیز در برابر آن محدود است. فناوری‌ّهای جدید و به تبع آن خدمات دیجیتال در بستر تغییرات سریع مزیت رقابتی خود را حفظ می‌کنند و بر اساس همین «سرعت» است که افراد را چه در نقش کاربر و چه نظام حاکمیتی به انکار پذیرش به جای همراهی با آن ترغیب می‌کند. راه کنترل این جنبه مقاومت اعمال تغییر تدریجی به جای انقلاب و ایجاد شوک به بدنه ذی‌نفعان است.
ترس از تغییر نقش یا اهمیت در اجتماع نیز مسأله‌ی مهمی است. اتفاقی که بر حس تدافعی تصمیم‌گیران می‌افزاید. افرادی که مسؤولیت کنترل، پایش یا مدیریت یک سیستم را دارند نگران کمرنگ شدن و حتی حذف اثر خود روی سیستم خواهند شد. مخصوصاً اگر این تغییر منجر به تغییر استراتژی شود. این نگرانی حتی می‌تواند تشکیک افراد به قابلیت خود و نیاز به اثبات شایستگی‌های ایشان در سیستم و استراتژی جدید را نیز شامل شود. به طور کل زمانی که افراد نسبت به یک تغییر احساس ضعف دانش (یا بهتر بگوییم نادانی) کنند بدون شک در اجرای صحیح و کامل آن سنگ خواهند انداخت. ترس از عدم کفایت دانش، تجربه و مهارت و در یک کلام ترس از ازدست دادن مزیت رقابتی و برند اجتماعی افراد را به مبارزه منفی در تقابل با خدمات دیجیتال سوق می‌هد.
این مسأله در خصوص نگرانی از احتمال کار بیشتر نیز صادق است. کار بیشتر به خصوص تا تبدیل شدن یک فعالیت به یک روال ثابت یک نتیجه طبیعی برای هر تغییر است. ماهیت تغییرپذیری سریع فناوری این مسأله را پیچیده‌تر و نگرانی را عمیق‌تر می‌کند.
مسأله مهم دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد اثر هر تغییر بر حلقه‌های پیشین و پسین خود است. تغییر منتج از «دولت دیجیتال» یا فناوریهای نوین سبب تغییر کارکرد یا حتی ماهیت برخی حلقه‌های زنجیره می‌شود. به این معنی این اختلال در کارکرد بخش‌های دیگر است. بسیاری از مقاومت‌ها در برابر تکنولوژی در اصل توسط این حلقه‌ها منشعب و حتی مدیریت می‌شود. در این نقطه است که بسیاری از افراد در مخالفت با تغییرات نسبت به بزرگنمایی تهدیدات اغراق کرده و سعی می‌کنند آنها را به عنوان خطرات بالفعل نشان دهند. همان طور که پیشتر بیان شد بسیاری از مقاومت‌ها ریشه تاریخی دارند. اینجاست که افراد مخالف سعی می‌کنند زخم‌های گذشته را باز و برای آسیب‌های محتمل پیشاپیش مراسم عزا برپا کنند.
- «چگونه رفتن» مهم‌تر از «زمان رسیدن»
با تفاسیر فوق شمای کلی چرایی و چگونگی مقاومت در برابر فناوریهای جدید به خصوص در حوزه خدمات دیجیتال قابل ترسیم است. بدون شک رهبران یک سیستم متشکل از کارآفرینان و نوآوران صاحب فناوری و دولتمردان به عنوان تصمیم‌گیران کلان کشور توان ایجاد پذیرش فناوری و دولتمردان به عنوان تصمیم‌گیران کلان کشور توان ایجاد پذیرش ۱۰۰درصدی در سطح جامعه را ندارند؛ با این حال می‌توانند با تشخیص سطوح مقاومت، شناسایی گلوگاه‌ها و تحلیل بازخوردها این مقاومت‌ها را به حداقل ممکن برسانند. فناوریهای جدید چه سخت افزاری باشند نظیر به کار گیری ابزار انرژی‌های نوین و چه نرم‌افزاری نظیر پیاده سازی خدمات دیجیتالی، ضمن حفظ مزایای رقابتی و اصولی کشورها در عرصه جهانی و همگامی با کشورهای پیشرفته، عواملی برای حفظ و تقویت پاسخ به نیازهای سرمایه انسانی و ارتقای کارایی برای تقویت رشد اقتصادی نیز می‌شوند. در دنیایی که ما با کمبود منابع حیاتی نظیر آب و در طرف مقابل با آلودگی و مسائل زیست محیطی مواجه هستیم همین فناوری‌ها می‌توانند روزنه نجات باشند. با این حساب باید توجه داشت که حاکمیت نقش مهمی در این میان بازی می‌کند. شاید بی‌دلیل نیست که بسیاری از صاحبان اندیشه معتقدند سرنوشت فناوریهای جدید با تعادل قدرت در جامعه تعیین می‌شود. تبدیل فناوری به ابزار قدرت اندیشه و اجرا در هر سطحی کلید بقای آن در همان سطح است. اتفاقی که برای پیام رسانه‌ای شبکه‌های اجتماعی شاهد آن هستیم. نکته‌ای که اینجا حائز اهمیت است لزوم مشارکت مؤثر، اصولی و صحیح در توسعه فناوری به جای الزام پذیرش به دلیل نیاز است. در این صورت است که امکان بسترسازی مناسب فرهنگی و آموزشی برای هدایت صحیح نیز فراهم می‌شود.
بر همین اساس رهبران تغییر می‌توانند با شناسایی منابع اصلی مقاومت تغییرات مفیدی در بهبود روند پذیرش ایجاد کنند. آنها باید با احترام به ارزش‌های عناصر فعلی و ایجاد ارزش افزوده برای آنها در روندهای آتی تضاد منافع افراد با روش‌های مفروض را به حداقل ممکن برسانند. در این مسیر به نوعی نقش‌های جدید را تعریف می‌کنند که مشارکت عمومی همه ذی‌نفعان و بالاخص مجریان را به همراه داشته باشند. رهبران باید دایره ذی‌نفعان را گسترش دهند. تمام حلقه‌های مؤثر و متأثر را در نظر بگیرند. بر روش‌های شناسایی دقیق تکنولوژی‌های نوین سرمایه گذاری کنند وبا استفاده از گروه‌های مرجع و البته گروه‌های مؤثر سنتی (نظیر خانواده) در توسعه کاربرد آن بکوشند. با الگوگیری از همین کلیت و تبدیل آن به یک برنامه ساختاری می‌توانند ریسک‌ها را کاهش دهند. با تمام ایناحوال باید در نظر گرفت که گاهی تهدید تکنولوژی بسیار جدی و واقعی است. هر تغییر به بسیاری از بخش‌ها صدمه می زند به شرط این که بخش‌ها برای دنیای پساتغییر تکنولوژی آماده نباشند.
بر همین اساس دولت همواره باید خود را برای تغییر خودخواسته و مدیریت پذیر در مسیر تغییر آماده کند. بهترین سیاست در این مسیر سرعت عمل، شناسایی تهدیدات، صداقت در پذیرش و شفافیت در رویکرد است.
اما باید توجه داشت که دولتمردان جز دخالت‌های قانونی و رگولاتوری نباید همانند نظام‌های سنتی در جهت دهی گرایش افراد جامعه به تکنولوژی دخالت مستقیم داشته باشند. این امر به دلیل امکان مقابله به مثل منفی و ایجاد گرایشات زیرزمینی به فناوری نه مقرون به‌صرفه‌ی اقتصادی و اجتماعی است و نه اساساً امکان‌پذیر است.
منبع : مجله ی تجارت فردا
دیدگاه تان را بنویسید