هوش مصنوعی در گرو هوش انسانی

۵۵آنلاین :

پانزده سال پیش، به بانگلور آمدم تا مستندی در مورد برون س پاری تهیه کنم. یکی از شرکتهایی که سراغ آن رفتم، 24/7 بود که کسب و کار اصلی آن پاسخ دادن به تماس های سرویس مشتریان و فروش محصولاتی مانند کارتهای اعتباری، برای ش رکت های آمریکایی در آن سوی دنیا بود. آن زمان، بیشتر کارکنان این شرکت جوانانی اغلب با مدرک دیپلم و تعداد کمی تکنسین بود که مشاوره ارائه می کردند. این جوانان به خوبی می توانستند به زبان انگلیسی آمریکایی صحبت کنند. هفته گذشته موسسان این شرکت من را بار دیگر دعوت کردند. اکنون این شرکت ]ai۲۴[ 7 نامیده میشود و برخلاف قبل، محیط کاری بسیار آرامی دارد. هر گونه پاسخ از طریق پیام متنی صورت می گیرد: در ابتدا توسط چت ربات تقویت شده با هوش مصنوعی پاسخ ارائه می گردد و در صورتی که چت ربات قادر به پاسخگویی نباشد، یک انسان به کمک آن می آید. در عمل، كل اپراتورهای انسانی این شرکت امروزه مدرک دانشگاهی دارند، زیرا باید با گرامر مناسب انگلیسی پیام متنی ارسال کند، تعامل بین چت ربات و فرد تماس گیرنده را درک کند، و وقتی چت ربات قادر به پاسخگویی نیست، با تخصص و همدلی پاسخگو باشد. اکنون عامل انسانی نه تنها باید زمانهایی به کمک چت ربات بیاید، بلکه همچنین باید پرسش های مشتری را مشخص کند و به دست دانشمندان داده شرکت بسپرد تا آنها آن پرسش ها را به لایه جدید عمیق تری از هوش مصنوعی تبدیل کنند که ربات بتواند دفعه بعدی به آنها پاسخگو باشد. به این دانشمندان داده در این شرکت طراحان مکالمه دیجیتالی می گویند. دانشمندان داده برای چت رباتهایی که با زبان طبیعی رایانه ای صحبت می کنند، طراحان مکالمه صوتی نامیده می شود. اصطلاح جدید دیگری که در این ش رکت استفاده می شود «مهار» است. منظور از این اصطلاح سنجش میزان مکالمه چت ربات با مشتری بدون نیاز به نماینده انسانی است. این میزان در حال حاضر برای این شرکت بین ۲۰ تا ۵۰ درصد پرسش ها بسته به شرکت است. هدف آن ۸۰ درصد است؛ هر چه ربات مقصود مشتری را بهتر و بیشتر درک کند، فروش بیشتر و رضایت مشتری بالاتری را به همراه خواهد داشت. این ربات ها مجهز به آشکارساز احساس منفی برای شناسایی مشتریان عصبانی شده اند تا وقتی می توانیم به صورت خودکار احساس همدلی را ایجاد کنیم. اما پیچیدگی و همدلی تا حدود زیادی به عامل انسانی سپرده شده است.